Οι publishers μιλούν συχνά για τη δέσμευσή τους στο user experience. Όμως, δεν είναι όλοι οι χρήστες όμοιοι. Όπως κάθε επιχείρηση με καταναλωτικά προϊόντα, έτσι και οι publishers έχουν πελάτες υψηλής αξίας. Είναι οι άνθρωποι που επισκέπτονται τακτικά τον ιστότοπο, είναι εγγεγραμμένοι χρήστες και λαμβάνουν newsletters. Μπορεί ακόμη και να πληρώνουν συνδρομή. Η ανταμοιβή τους επομένως πρέπει να είναι ένας καθαρός και φιλικός ιστότοπος.
Οι αναγνώστες που έρχονται μέσω search ή social media συνήθως «πληρώνουν» ελάχιστα ή τίποτα, και η εμπειρία τους μπορεί να είναι γεμάτη με πολλές διαφημίσεις, είτε spam, είτε απλά ενοχλητικές. Ακόμη και οι New York Times προβάλλουν διαφημίσεις αυτόματης αναπαραγωγής σε μερικούς αναγνώστες που έρχονται μέσω search ή social media.
Διάβαζα κάπου για τον τρόπο με τον οποίο κάποιος ιστότοπος στο εξωτερικό ομαδοποίησε τους αναγνώστες του σε τέσσερα επίπεδα βάσει της αξίας τους στην εταιρεία. Στην κορυφή της πυραμίδας υπάρχουν οι αναγνώστες που «πληρώνουν» άμεσα. Στο κάτω μέρος βρίσκονται οι αναγνώστες που έρχονται μέσω sponsored posts στα social media. Ο ιστότοπος έχει επιλέξει να σερβίρει περισσότερες διαφημίσεις καθώς και μηνύματα εγγραφής στο newsletter στους αναγνώστες που βρίσκονται στην βάση της πυραμίδας.
Τα content recommendation widgets είναι εργαλεία που θα μπορούσαν να βοηθήσουν. Δίνουν στους εκδότες τη δυνατότητα να διαφοροποιούν τους αναγνώστες βασισμένοι σε στοιχεία όπως η πηγή παραπομπής, η ώρα της ημέρας, η γεωγραφική θέση κ.ά. Για παράδειγμα, μπορούν να ξεχωρίσουν τους αναγνώστες που έρχονται σε μια συγκεκριμένη ώρα της ημέρας, και είναι πιθανό να είναι περιστασιακοί αναγνώστες, επομένως χαμηλότερης αξίας. Δίνουν δηλαδή τη δυνατότητα να στοχεύουν τους αναγνώστες βασιζόμενοι στο πόσο πιστοί είναι και να σερβίρουν συνδέσμους που είναι όλοι πληρωμένοι και όχι ανακυκλωμένο περιεχόμενο από τον εκδότη προσπαθώντας να δημιουργήσουν έσοδο.
Νομίζω πως οι περισσότεροι εκδότες δεν εκμεταλλεύονται τα εργαλεία αυτά στο έπακρο. Βλέπουμε εκδότες που απλά τα τοποθετούν χωρίς καμία ρύθμιση, με αποτέλεσμα να «spamάρουν» όλους τους αναγνώστες. Κάποιοι άλλοι εκδότες φοβούνται ότι η χρήση ενός τέτοιου εργαλείου θα δημιουργήσει άμεσα κακό user experience . Όπως και να έχει όμως πρέπει να σκεφτούν και οι δύο ότι κάθε επιχείρηση έχει καλούς πελάτες και κακούς πελάτες.
Υπάρχουν γραμμές τις οποίες οι publishers δεν πρέπει να περνάνε με το πιστό κοινό τους αλλά θεωρώ ότι πρέπει να τις περνάνε με το περιστασιακό κοινό τους. Πρέπει να ανησυχούν λιγότερο για την καταστροφή της σχέσης τους με το περιστασιακό κοινό, αφού ουσιαστικά δεν υπάρχει. Πολλοί ιστότοποι θέλουν να πειραματιστούν με την εμπειρία για όλες τις ομάδες χρηστών. Η πρόκληση είναι να εξισορροπηθεί αυτό και να διατηρηθεί ένα ισχυρό εισόδημα.